服务的倡导和延伸

   殡葬行业也是一个服务行业。与其他服务行业不同的是，我们所面对的客户都是有家庭创伤的，作为殡葬行业，本质上是让这些有创伤的家庭尽早恢复正常生活，所以它的服务显得尤其重要。

    2001年我接手永安公墓后首先提出“客户至上”，这是针对国有企业提出来的，因为所有的国有企业做不好往往是管理和服务做不好。

    2001年年底，我提出“逝者如父母”，当时我发现有的员工根本不在意客户的悲痛，我跟员工讲，你们去体会观察一下客户如何抱骨灰，他们抱着骨灰就如同还抱着他们的父母，那我们每一个人，就应该把逝者当成我们自己的父母。逝者也是人，我们要让逝者有尊严地离开，这对客户也是一种尊重。

    随着对殡葬行业的逐渐了解，我意识到，这个行业的物质功能性实际上没有多大，没有什么科技含量，谁都能做，但从另一方面讲，墓地更多的又是一种精神产品，人们通过墓地来寄托情感和哀思，所以我在2002年年初提出了“服务是永安的唯一产品”这个理念。这把“客户至上”的想法提升到了一个具体的理念，就是服务，服务是唯一的。这完全是从客户的角度提出来的，其他行业的服务可能是功能性的，比如说去买一个杯子是为了喝水，去宾馆是为了入住，而我们这个行业更多的是精神服务，这是客户的内心需求。

    我的这种提法比较超前，以前没人提过。虽然从本质上来看，面对消费者，这个行业需要服务，需要高品质的服务，但因为这个行业一直属于官商性质，面对利润，不需要服务也能赚钱，所以服务一直很差，原因就在于没有把精神产品考虑在内。

    从社会功能来讲，人生就是生死，逝者已去，对生者而言，需要尽快恢复正常的生活。那我们这个行业的人需要提供良好的服务来完成这个过程，所以我做企业的切入点就是要求把服务做好。

    我刚到永安公墓的时候，这里员工的思想非常混乱，都是大锅饭泡大的人，老大思想，他们习惯于原来的做法，认为那么多年都是这么做过来的，你怎么就得出么蛾子，就你新鲜啊？人家反驳我，说你做服务花那么多钱，还要付出那么多精力，谁顾得过来？比如企业初期，我们为了保证24小时都有人为客户服务，员工就要比同行业的人多得多，付出的精力也大，成本增多，看起来不值，可我们也得做啊，服务做好了，企业才会有真正的发展。所以那时我跟员工说，服务不惜一切成本和代价。

    我提倡的这种服务，本身就是一种行业改革，虽然这在当时有些人看来就是搞么蛾子，是外行，在瞎折腾，但我坚持这种服务理念，而永安的起步和发展也都来自于服务。2001年我刚上任时，永安公墓的服务很不好，投诉率在12%左右，经过两三年的运作，永安公墓成为天津甚至全国最好的服务企业，投诉率千分之一都不到。

    把这个行业该做好的服务都做好，这是第一步。到了一定程度，就需要创新、进步和提升。

    2003年，我提出了服务上的延伸理念：每一年每一天我们都在进步。

    服务要想更上一层楼，就需要员工去了解消费者、了解市场，只要消费者有某个愿望，哪怕是少数人的需求，即便是我们要付出很大的人力、财力和精力，我们也要去做。2003年，在殡葬行业我们的服务已经很领先了，那我们再去改进，这在内部员工中是有思想争论的，有人对取得的成绩沾沾自喜，觉得永安服务已经是一流的了，再进一步就太费劲，也没有必要，甚至有人认为，标准超得太高是一种浪费，因为服务需要很大的成本，也需要付出很大的代价。我提出“每一年每一天我们都在进步”这个口号就是基于这个原因，我的想法是，服务无止境，客户需求是第一。 

    “凝聚孝心，传递爱心”是我们在不断研究服务后于2006年年底提出来的。通过几年的摸索和研究，我们可以看到，客户到我们这儿来，有的是为了环境，有的是为了档次，有的可能是为了风水，来的目的有所差异，但他们的感情是统一的，就是“孝心”，“孝心”是传统的美德，精神的传承，这也是我们这个行业所要提倡的。而作为这个行业的管理者来说，不管采取什么管理模式，肯定有一个精神核心，就是要富有爱心，这也是服务的基础。所以从客户角度说是“凝聚孝心”，从我们员工来说，就要“传递爱心”。

    其实无论从哪个角度说永安的企业理念，核心就两个字：服务。很多人在争论，服务到底是手段还是目的，很多人认为是手段，认为企业的根本目的是争取利润，这样就出现一个偏差，像我们这个行业，小的公墓不太赚钱的，我就不给你好好服务，或者墓地已经卖了，再赚不了钱了，就懒得给人家服务，所以我提出服务是目的，不是手段。我们员工做培训的时候，很强调服务是目的这一理念，强调每一个员工给他人和社会能够带来什么。要把服务高尚化，不要功利化，这样才能让服务正规、健康和阳光。

 服务背后的爱与社会责任

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